Vous vendez en ligne et vous vous demandez si vos CGV et votre parcours client sont encore à jour sur le droit de rétractation ? Bonne nouvelle : les règles de base n’ont pas changé. Moins bonne nouvelle : une obligation toute récente vient d’entrer en vigueur, et elle concerne directement votre site.
Les bases : le délai de 14 jours
Le principe reste celui posé par les articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation : tout client qui achète à distance dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour changer d’avis, sans avoir à se justifier.
Le point de départ de ce délai dépend du type de contrat :
- pour un bien physique, à compter du lendemain de la réception ;
- pour une commande en plusieurs lots, à compter du lendemain de la réception du dernier lot ;
- pour une prestation de service, à compter du lendemain de la conclusion du contrat.
Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Point important si vos CGV ou votre tunnel de commande sont incomplets : si le vendeur n’a pas informé le client de son droit de rétractation, le délai peut être prolongé jusqu’à 12 mois après l’expiration du délai initial. Concrètement, un client mal informé peut se rétracter plus d’un an après sa commande, sans qu’il y ait la moindre faute de sa part — la faute est entièrement du côté du vendeur.
La nouveauté 2026 : le bouton de rétractation devient obligatoire
C’est le point le plus important de cet article, et il est très récent. Depuis le 19 juin 2026, tout professionnel qui vend des biens ou des services à distance via une interface en ligne — site web, application mobile, marketplace — doit intégrer une fonctionnalité dédiée de rétractation, directement accessible depuis son site.
Cette obligation vient d’une ordonnance et d’un décret du 5 janvier 2026, qui modifient l’article L.221-21 du Code de la consommation et transposent une directive européenne. Concrètement, le bouton doit :
- être identifié de manière lisible, par exemple par la mention « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente ;
- être affiché de façon visible et facilement accessible pendant toute la durée légale du délai de rétractation ;
- permettre au client de renseigner ses informations de commande et de recevoir un accusé de réception.
Autrement dit, un simple formulaire de contact générique ou une adresse email perdue au fond des CGV ne suffit plus. Jusqu’au 19 juin 2026, un formulaire PDF ou une mention dans les CGV pouvait suffire ; ce n’est désormais plus le cas dès lors que le contrat a été conclu en ligne.
Les sanctions ne sont pas symboliques : jusqu’à 15 000 € pour un entrepreneur individuel, 75 000 € pour une société, en cas d’absence de mise en conformité.
Ce qui échappe au droit de rétractation
Le droit de rétractation n’est pas absolu. L’article L.221-28 du Code de la consommation liste une série d’exceptions, parmi lesquelles :
- les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés ;
- les biens descellés par le consommateur et qui, pour des raisons d’hygiène, ne peuvent plus être repris (cosmétique, sous-vêtements…) ;
- les contenus numériques fournis sur support non matériel dont l’exécution a commencé avec l’accord exprès du client.
Ces exceptions doivent être annoncées clairement — idéalement sur la fiche produit elle-même, pas seulement noyées dans les CGV.
Remboursement et pénalités de retard
Une fois la rétractation notifiée, le vendeur dispose de 14 jours pour rembourser l’intégralité des sommes versées, frais de livraison standard compris. Ce délai est impératif : en cas de dépassement, plusieurs sources concordantes évoquent des majorations automatiques croissantes selon le retard accumulé, sans qu’il soit nécessaire de saisir un tribunal. Pour le détail exact des paliers applicables à votre situation, mieux vaut vérifier le texte à jour du Code de la consommation ou vous rapprocher d’un professionnel du droit, les formulations variant légèrement selon les sources consultées.
Ce que ça change concrètement pour votre boutique
Si vous vendez en ligne, trois choses à vérifier dès maintenant :
- Vos CGV mentionnent-elles clairement le délai, son point de départ et les exceptions applicables à votre catalogue ?
- Votre site propose-t-il une fonctionnalité de rétractation directement accessible en ligne (pas seulement une adresse email) ?
- Votre parcours de traitement des demandes génère-t-il bien un accusé de réception et un remboursement dans les délais ?
C’est exactement ce que couvre Droit de Rétractation for WooCommerce (DRW) : centraliser la réception des demandes, tracer les décisions et les remboursements, et garder une preuve horodatée en cas de contrôle — plutôt que de gérer ça à la main par email.
Cet article a un objectif informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Pour une situation spécifique, rapprochez-vous d’un professionnel du droit ou consultez directement le Code de la consommation sur Légifrance ou les pages dédiées de service-public.gouv.fr.
